タッチポイント

タッチポイント

読み方：タッチポイント

タッチポイントとは

タッチポイント（顧客接点）とは顧客の考え方や行動に影響を与え得る、企業（商品やサービス）と顧客を結ぶ接点すべてのことです。公式ホームページやSNS、口コミサイトでの認知、店舗接客や展示会・セミナーでの交流、カスタマーサポートへの問い合わせなどが該当します。顧客の商品やサービスへの印象に影響を与え、購買意欲や企業イメージにも関わるためタッチポイントの改善はマーケティングで重要視されています。

タッチポイントとチャネルの違い

タッチポイントと混同されやすい概念にチャネルがあります。タッチポイントと同じく「企業と顧客を結ぶ接点」ですが、チャネルはあくまで手段そのものです。一方、タッチポイントはチャネルを用いて、顧客の商品やサービスへの考え方や行動に影響を与える過程も含んだ意味合いを指します。
たとえば、顧客に認知して貰う手段にWebサイトを選ぶだけではまだチャネルを決めただけです。そこから、企業にとって望ましい行動変容を促せるように、より多くの顧客に相応しい内容やデザインを精査することがタッチポイントです。

オンライン（デジタル型）とオフライン（アナログ型）

タッチポイントはインターネットを介すオンライン（デジタル型）、介さないオフライン（アナログ型）に大別されます。

オンラインのタッチポイントでは顧客の動向をアクセス解析による可視化や分析を行うことが可能です。Webサイトにおけるページの滞在時間や離脱率、よく閲覧されるページのほか、メールマガジンの開封率や掲載商品ページのクリック率なども抑えられます。
ただし、匿名SNSの投稿や口コミサイトなど間接的なタッチポイントも多いため、企業側がコントロールできない箇所で望まぬ評価を受ける可能性に留意する必要があります。

オフラインのタッチポイントでは、人目に付きやすい電車のつり革広告の利用や、実店舗での接客、営業商談など顧客と直接のやり取りが可能です。強い印象を与えられるほか、文章だけでは得られない顧客の感情や温度感など生身の情報もあるため、顧客のニーズを理解しやすくなります。
ただし、広告費・場所代・人件費などもかかるためコストが大きくなりやすく、全世界に情報を発信できるオンラインに拡散力は劣る留意点があります。