カスタマージャーニー

カスタマージャーニー

読み方：カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは顧客が製品やサービスを認知し、比較検討、購入・利用を開始、利用の継続や再購入の意思決定を行うまでの一連のプロセスを指します。また、プロセスを図で表現したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

カスタマージャーニーが重要とされている理由

カスタマージャーニーが重要とされている理由は、情報収集の手段の多様化があげられます。従来はテレビや雑誌、新聞など宣伝媒体が限られていたため、企業は顧客に対して画一的なアプローチを行っていました。しかし、インターネットが普及した現代では、顧客はSNSや動画サイトなどを使用した情報収集が可能になりました。それにともない、顧客が製品やサービスの値段、レビューなどを比較・検討したうえで購入することが一般的になったため、従来よりも購入・利用に至るまでのプロセスが複雑化しています。マーケティングにおいてカスタマージャーニーは、顧客が購買・利用に至るまでのプロセスを可視化し、フェーズごとに適切なアプローチ手段を考案できるため、重要視されています。

カスタマージャーニーの効果

• 顧客理解を深められる
• 営業や広報などさまざまな関係者と顧客の考え方を共有できる
• 顧客の視点に立ったマーケティング戦略の実現が可能になる

カスタマージャーニーの関連語

• AIDMA
  AIDMA（アイドマ）とは顧客の購買決定プロセスをモデル化したフレームワークの一つです。「Attention（注意）」「Interest（関心）」「Desire（欲求）」「Memory（記憶）」「Action（行動）」のそれぞれの頭文字をつなげた用語です。AIDMAで分析することにより、各ステージにおいて取るべきマーケティング戦略を考案できます。AIDMAについてはこちらをご覧ください。