CRM（顧客関係管理）
読み方：シーアールエム（コキャクカンケイカンリ）
CRMとは
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）の略語です。経営手法の1つであり、企業に対する顧客の信頼度を高めることで収益の拡大を目指します。
消費者の購買プロセスや景気の変化により、広告を展開すれば集客できる時代から、顧客の多種多様なニーズに寄り添い、この企業から購入したいと思わせることが重要な時代に変わりました。そのような経営戦略を実現するために、CRMが注目されています。
CRMの導入背景
CRMはアメリカで概念が提唱され、1990年代からマーケティング手法として取り入れられはじめました。日本では1990年後半～2000年代にかけて、景気の低迷によってコスト削減志向になった顧客をつなぎとめるため、信頼関係の構築によって収益を上げようという考え方が生まれました。こうした背景のもとでCRMが注目され、導入する企業が徐々に増加しました。
CRMで分析を行うには膨大な顧客のデータが必要ですが、これをアナログ媒体で蓄積・管理しようとするのは物理的な限界があります。そこで、パソコンやクラウド上で管理するCRM支援ツールが誕生しました。代表的なものはセールスフォース・ドットコム社のSalesforceです。
CRMの関連語
- CTI
CTIは、Computer Telephony Integration（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）の略語です。パソコン上で電話機能を利用できるように電話網に統合するシステムで、コールセンターやテレアポのような電話応対業務で利用されています。オペレーター は、電話をしながら通話相手の購入履歴などの情報を参照したり、新しい情報を入力したりできます。業務の中で顧客情報を活用するため、CRMと似たような印象を受けますが、こちらはあくまで電話応対業務を効率化するための技術です。
- データベースマーケティング
データベースマーケティングは、マーケティング手法の1つです。顧客一人ひとりのニーズを重視するCRMとは違い、顧客情報の総合的な傾向によってマーケティング方針を決定します。
